15 Kỹ năng giao tiếp với khách hàng chuyên nghiệp, hiệu quả

Khách hàng luôn là trung tâm trong mọi hoạt động kinh doanh. Khi nhân viên sở hữu kỹ năng giao tiếp khách hàng hiệu quả, họ không chỉ giải quyết vấn đề tốt hơn mà còn góp phần quan trọng trong việc xây dựng và duy trì những mối quan hệ lâu dài, bền vững với khách hàng – yếu tố then chốt để doanh nghiệp phát triển ổn định.

Dưới đây là 15 kỹ năng giao tiếp quan trọng giúp những người làm trong lĩnh vực kinh doanh kết nối và phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp và hiệu quả hơn.

Để khách hàng cảm thấy họ là người quan trọng

Hãy làm cho khách hàng cảm thấy họ là người quan trọng với doanh nghiệp, bằng cách cung cấp dịch vụ tuyệt vời và giải quyết các vấn đề của họ một cách nhanh chóng, minh bạch, hiệu quả.

Trả lời những nhận xét, đánh giá thô lỗ và tiêu cực có thể khiến một người làm dịch vụ mệt mỏi, khó chịu, tuy nhiên đó là tính chất công việc. Do vậy, hãy cố gắng giữ bình tĩnh và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng bằng giải pháp hợp lý và sớm nhất có thể.

Không ai muốn chờ đợi, khách hàng cũng vậy, việc chờ đợi để được phản hồi có thể khiến khách hàng đánh mất thiện cảm, lòng tin vào doanh nghiệp. Khả năng cao là họ sẽ chuyển qua sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của đối thủ cạnh canh.

Cá nhân hóa

Cá nhân hóa bằng cách gọi tên khách hàng và cố gắng tìm hiểu vấn đề mà họ đang gặp phải là một kỹ năng giao tiếp với khách hàng xuất sắc. Điều này khiến khách hàng cảm thấy họ là người đặc biệt, được chăm sóc, đáp ứng nhu cầu cần thiết.

Nội dung rõ ràng, súc tích

Khách hàng muốn được giải thích rõ ràng, thấu đáo, nhưng họ cũng coi trọng thời gian của họ. Do đó, khi giao tiếp cần tóm lược nội dung ngắn gọn, súc tích nhưng đầy đủ và phù hợp, cho dù đó là lời nói hay văn bản.

Kỹ năng giao tiếp với khách hàng một cách rõ ràng, súc tích có thể thuyết phục khách hàng và giúp họ tập trung hơn vào nội dung cuộc giao tiếp. Đồng thời giúp người nói tự tin hơn, thể hiện bản thân một cách rõ ràng hơn, tạo niềm tin và uy tín trong mắt khách hàng.

Bán lợi ích, giải pháp chứ không bán sản phẩm

Một sai lầm phổ biến mà nhiều người thường mắc phải khi giới thiệu sản phẩm của doanh nghiệp đến khách hàng là miêu tả quá nhiều về chúng. Tuy nhiên, đó không phải là điều khách hàng cần, nếu họ đã quan tâm tới sản phẩm, ngoài các thông số sản phẩm, tính năng,... điều khách hàng cần nhất là sản phẩm/ dịch vụ đó phải giải quyết được vấn đề mà họ đang gặp phải.

Hãy cố gắng đưa ra những ưu điểm, giải pháp vượt trội để giải quyết đúng vào “nỗi đau” của khách hàng. Kỹ năng giao tiếp với khách hàng xuất sắc sẽ bán lợi ích, giải pháp chứ không chỉ tập trung vào bán sản phẩm của doanh nghiệp.

(Nguổn ảnh: Internet)

Không dùng nhiều thuật ngữ chuyên ngành

Nếu doanh nghiệp làm trong lĩnh vực có nhiều thuật ngữ chuyên ngành như công nghệ, y tế, cơ khí, Marketing,... người giao tiếp cần linh hoạt trong việc giải thích các khái niệm cho những người không làm việc trong lĩnh vực này vẫn có thể hiểu được.

Tránh sử dụng các thuật ngữ chuyên ngành quá nhiều, điều này có thể khiến khách hàng khó chịu vì không nắm được rõ nội dung.

Kiểm soát cảm xúc, tông giọng

Trong quá trình giao tiếp, việc kiểm soát tông giọng, cảm xúc là rất quan trọng, đặc biệt là trong các tình huống căng thẳng hoặc khi khách hàng phàn nàn, khiếu nại. Việc này giúp tránh những hành động hoặc lời nói tiêu cực với khách hàng, gây mất uy tín và ảnh hưởng đến hình ảnh doanh nghiệp.

Kỹ năng giao tiếp với khách hàng cần sử dụng tông giọng lịch sự, tử tế, thân thiện, thể hiện sự tôn trọng và quan tâm họ. Khi khách hàng phàn nàn hay khó chịu, người đại diện cho doanh nghiệp cần hạ giọng, tránh sử dụng tông giọng quá cao hay cứng nhắc để không gây thêm sự căng thẳng cho cuộc giao tiếp.

Tránh nói những lời tiêu cực

Khách hàng sẽ thấy thất vọng nếu doanh nghiệp liên tục sử dụng những từ “không thể”, “không”, “không được” về vấn đề của họ. Những từ này cho thấy sự không tôn trọng khách hàng, không quan tâm vào vấn đề của họ, dễ khiến họ chuyển qua dùng sản phẩm/ dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.

Như ví dụ ban đầu bài viết đưa ra, hãy tìm giải pháp cho khách hàng bằng những từ tích cực như “Chúng tôi có thể”, “Chúng tôi sẽ”, “Chúng tôi hiểu”, điều này có thể giúp xoa dịu, trấn an, đồng cảm và khôi phục niềm tin của khách hàng đối với doanh nghiệp.

Nếu có phản hồi tiêu cực từ khách hàng, hãy lắng nghe, giải quyết vấn đề một cách chuyên nghiệp và khách quan. Đồng thời cung cấp giải pháp thích hợp, đảm bảo khách hàng hài lòng với sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp.

Thái độ thân thiện, nhiệt tình

Một thái độ thân thiện và nhiệt tình là cách mở đầu ấn tượng nhất khi giao tiếp với khách hàng. Bằng cách vui vẻ và tận tâm giúp đỡ, điều này không chỉ khiến họ cảm thấy thoải mái và được tôn trọng, mà còn giúp giải quyết vấn đề một cách hiệu quả hơn. Đồng thời giúp doanh nghiệp tạo dựng mối quan hệ tốt hơn với khách hàng, giữ chân họ ở lại và thu hút thêm khách hàng mới.

(Nguổn ảnh: Internet)

Nói “Không” khi cần thiết

“Không” là một từ tiêu cực, hãy cố gắng hạn chế sử dụng từ này trong giao tiếp với khách hàng. Tuy nhiên, trong trường hợp từ “không” là lựa chọn duy nhất, hãy diễn đạt từ này sao cho nó có nghĩa tích cực nhất có thể.

Chẳng hạn: Nếu khách hàng hỏi rằng có thể hoàn thành bản kế hoạch và gửi trước vào ngay trong chiều hôm đó không. Tuy nhiên điều đó quá gấp rút và không thể kịp, thay vì nói “Chúng tôi xin lỗi nhưng điều đó là không thể thực hiện”, hãy nói “Chúng tôi xin lỗi, bảng kế hoạch không thể hoàn thành kịp trong chiều nay, tuy nhiên chúng tôi sẽ gửi lại vào trước 12h trưa ngày mai, như vậy liệu có ổn không?”

Kỹ năng giao tiếp với khách hàng là một nghệ thuật, và người giao tiếp phải có tư duy của một nghệ sĩ để thể hiện điều đó thật rõ ràng. Do đó, đừng quá cứng nhắc trong một khuôn khổ giao tiếp nào, hãy linh hoạt để ứng xử với mọi trường hợp.

Hãy chân thành

Chân thành trong giao tiếp cũng là một cách tạo ấn tượng tốt cho khách hàng. Cố gắng hạn chế những kiểu chào trong kịch bản vì như vậy nghe có vẻ như đang đọc hơn là đang giao tiếp.

Khi nhận được cuộc gọi khiếu nại, hãy giới thiệu một cách tự nhiên về bản thân, bộ phận đang làm việc để cung cấp cho khách hàng những thông tin hữu ích. Việc này giúp họ thoải mái hơn và cảm thấy doanh nghiệp luôn sẵn sàng hỗ trợ họ.

Đảm bảo tính nhất quán

Đảm bảo tính nhất quán trong thông điệp và trong cách giao tiếp với khách hàng để tạo sự tin tưởng và minh bạch về sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp.

Nhất quán trong giao tiếp có thể tạo nên giá trị thương hiệu mà doanh nghiệp muốn khắc họa trong mắt khách hàng. Hãy đảm bảo rằng tất cả các thành viên trong cùng một nhóm đều giao tiếp với khách hàng theo cùng một cách.

Tránh ngắt lời khách hàng

Một trong những kỹ năng giao tiếp với khách hàng cần phải nhớ là không được ngắt lời khách hàng. Ngay cả khi đã biết câu trả lời, biết khách hàng có sự hiểu lầm nào đó, hay khi muốn chốt đơn cho khách hàng nhanh nhất có thể, hãy đợi họ kết thúc phần nói chuyện trước mới lên tiếng.

Việc cố gắng chen ngang vào câu nói của khách hàng có thể khiến họ cảm thấy ít giá trị hơn, không được lắng nghe và tôn trọng. Do đó, bằng bất cứ lý do gì, đừng ngắt lời khách hàng khi họ đang nói.

Giao tiếp mở

Kỹ năng giao tiếp với khách hàng chuyên nghiệp cần tránh biến cuộc giao tiếp thành cuộc trò chuyện một chiều, chỉ có nhân viên nói còn khách hàng hoàn toàn im lặng.

Do đó, tốt hơn hãy tạo mối liên kết với khách hàng, khiến họ thoải mái bằng cách đặt ra những câu hỏi mở với khách hàng, hoặc cho họ cơ hội được đặt câu hỏi, trình bày quan điểm về sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp. Điều này cũng giúp doanh nghiệp cải tiến sản phẩm/ dịch vụ của mình tốt hơn.

Đọc vị những giao tiếp không lời

Khi giao tiếp, đọc vị ngôn ngữ cơ thể, biểu hiện khuôn mặt là một kỹ năng quan trọng để hiểu được ý đồ và cảm xúc của khách hàng. Kỹ năng này khá khó và còn phụ thuộc vào ngữ cảnh, kinh nghiệm cá nhân của mỗi người.

Nếu không có khả năng đọc vị tốt, hãy cố gắng lắng nghe và trao đổi một cách chân thành với khách hàng. Tuy nhiên, đọc vị phi ngôn ngữ là một kỹ năng nên học hỏi, rèn luyện để có thể giao tiếp tốt hơn, đặc biệt là những người làm trong ngành dịch vụ.

Cảm ơn khách hàng trước khi ra về

Việc để lại ấn tượng cuối cùng cũng không kém phần quan trọng so với ấn tượng ban đầu. Vì vậy, việc cảm ơn và chào tạm biệt khách hàng trước khi họ ra về là một hành động cho thấy tính chuyên nghiệp của nhân viên doanh nghiệp. Điều này giúp tăng độ tin cậy của khách hàng vào sản phẩm/ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.