"Không". Một chủ doanh nghiệp từng nói với tôi, "Đừng bao giờ nói không với khách hàng. Hãy luôn nói: "Được, chúng tôi có thể. Nếu làm vậy thì giá sẽ thế này". Nếu bạn hoàn toàn không thể cung cấp một sản phẩm hay dịch vụ cụ thể nào đó, bạn không thể đáp ứng đòi hỏi của khách hàng. Nhưng thường thì nguyên nhân chỉ là do bạn không muốn cung cấp sản phẩm hay dịch vụ đó. (Trong ví dụ trên, tôi cũng không muốn cung cấp sản phẩm mà khách hàng yêu cầu. Đòi hỏi của khách hàng chắc chắn là khả thi, nhưng thực hiện nó sẽ gây thiệt hại cho doanh nghiệp.) Do đó, hãy ra giá cho những yêu cầu bất thường như vậy: Nếu bạn có thể kiếm lời, tại sao lại không làm? Lợi nhuận cũng là nguyên nhân khiến bạn làm kinh doanh.

"Anh có chắc không?" Khách hàng thường sai. Quá tệ. Đừng bao giờ tỏ ra nghi ngờ lời nói hay cảm nghĩ của họ; vì như thế bạn sẽ chỉ làm tình hình thêm xấu đi. Thay vì đặt câu hỏi, hãy tìm cách hiểu rõ hơn. Nói những câu như: "Anh có thể giải thích cho tôi thêm một lần nữa, để tôi chắc chắn mình có thể giải quyết vấn đề không?" sẽ không khiến khách hàng phải khó xử mà vẫn giúp bạn duy trì cuộc hội thoại một cách khách quan và tập trung vào giải pháp.

"Việc anh nên làm là..." Đừng nói với tôi tôi phải làm gì. Hãy giúp tôi. Đó là lý do vì sao tôi đến tìm anh.

"Việc đó trái với chính sách của chúng tôi." Có thể việc đó trái với quy tắc của công ty, nhưng nếu khách hàng không biết quy tắc hay chính sách của công ty là gì, thì đã sao? Bất cứ điều khoản nào không được nói rõ từ đầu thì không liên quan đến khách hàng. Hãy tưởng tượng bạn là một khách hàng, sau khi mua hàng rồi bạn mới phát hiện ra sản phẩm lỗi, và công ty không cho phép trả lại – bạn sẽ thấy thế nào? Hãy nói trước về chính sách, điều khoản để khách hàng nhận thức rõ và đồng ý với các điều khoản này; nếu không, bạn phải tìm cách giải quyết vấn đề theo kiểu khác. Những chính sách không được nói rõ là lỗi của bạn, chứ không phải lỗi của khách hàng.

"Không thành vấn đề." Có lẽ câu này không khiến nhiều người khó chịu, nhưng tôi thì luôn khó chịu khi phải nghe câu này. Một lần, tôi hỏi một anh nhân viên nhà hàng có thể treo áo giúp tôi đươc không, và anh ta trả lời "không thành vấn đề." Tôi biết ý anh ta là "vâng", nhưng "không thành vấn đề" vẫn khiến tôi cảm thấy có vấn đề. Khi tôi là khách hàng, thì tôi mới là người đang giúp cho công ty anh bằng cách sử dụng sản phẩm/dịch vụ của anh, chứ không phải công ty anh đang làm ơn làm phước gì cho tôi. Thay vì nói "không thành vấn đề", hãy nói "vâng."

"Tôi sẽ cố xem sao..." Khách hàng quan tâm đế kết quả, chứ không phải nỗ lực. Hãy nói cho tôi biết anh sẽ làm gì, chứ không phải anh cố làm gì. "Sẽ cố làm" nghe có vẻ không chắc chắn, mà sự không chắc chắn chính là "nụ hôn tử thần" dành cho quan hệ khách hàng. Nếu một khách hàng muốn bạn giao hàng gấp, hãy nói "Tôi sẽ gọi đơn vị phân phối để sắp xếp lịch giao hàng hợp lý nhất." Đừng dùng từ "cố" để tỏ ra rằng bạn đang phải làm việc rất vất vả, khách hàng không quan tâm đến điều đó.

"Hãy cho tôi biết nếu anh gặp bất cứ vấn đề gì." Nếu khách hàng đến tìm bạn vì một vấn đề gì đó, và bạn cho rằng mình có thể giải quyết được, thì rất tốt. Nhưng đừng hi vọng khách hàng sẽ chủ động liên lạc lại với bạn khi vấn đề khác lại xảy ra; hãy gọi điện cho khách hàng một vài ngày sau khi bán hàng để đảm bảo sản phẩm vẫn hoạt động tốt. Giải quyết vấn đề của khách hàng chỉ vừa đáp ứng được kỳ vọng của họ, trong khi gọi điện sau vài ngày để hỏi xem họ có cần gì thêm sẽ cho họ thấy bạn quan tâm đến họ.

"Tôi sẽ báo lại cho anh sớm nhất có thể..." Có thể bạn sẽ báo lại sớm, nhưng ngay lúc đó khách hàng đã bị bỏ lại một mình và không biết "sớm" ở đây là bao lâu. Hãy luôn cho họ biết thời gian cụ thể, và khi đến hạn mà bạn vẫn không có đủ thông tin cần thiết, hãy gọi cho khách hàng và báo cho họ như vậy – và lại nói rõ khi nào bạn sẽ liên lạc lại. Quan hệ khách hàng cũng phụ thuộc vào khả năng quản lý kỳ vọng của khách, "sớm nhất có thể" nghe thì hay nhưng lại không giúp bạn thiết lập nên một kỳ vọng cụ thể nào cho khách hàng chờ đợi.

Tác giả bài viết là ông Jeff Haden, quản lý của một xưởng in sách có 250 nhân viên. Ông đã viết hơn 30 cuốn sách, trong đó có 4 cuốn về Kinh doanh và Đầu tư đạt xếp hạng cao nhất trong danh mục sách bán chạy của Amazon.

Theo TTVN/CBSnews

Bản sắc thương hiệu