Tại Bengaluru, Ấn Độ, các kỹ sư của startup LimeChat đang phát triển những chatbot trí tuệ nhân tạo (AI) có khả năng trò chuyện và nhắn tin gần giống con người, mở ra một kỷ nguyên mới cho ngành chăm sóc khách hàng.
Đồng sáng lập LimeChat, Nikhil Gupta, cho biết các “nhân viên ảo” này có thể giúp doanh nghiệp giảm tới 80% nhân lực cần thiết để xử lý khoảng 10.000 yêu cầu khách hàng mỗi tháng. Ông nhấn mạnh rằng khi doanh nghiệp sử dụng chatbot, họ sẽ không cần tuyển thêm nhân viên tổng đài như trước đây.
Áp lực thay đổi công nghệ càng lớn khi Ấn Độ, vốn được xem là “văn phòng hậu cần của thế giới” nhờ chi phí lao động thấp và khả năng sử dụng tiếng Anh, đang chứng kiến làn sóng AI dần thay thế các công việc như tổng đài viên, kỹ thuật viên hỗ trợ khách hàng và nhân viên nhập liệu.
Theo khảo sát, nhiều doanh nghiệp tại Ấn Độ cho rằng AI không chỉ làm giảm số lượng nhân viên cần thiết mà còn mang lại hiệu suất làm việc cao hơn. LimeChat cho biết họ đã tự động hóa khoảng 5.000 công việc, với chatbot hiện xử lý khoảng 70% yêu cầu khách hàng, và dự kiến con số này sẽ tăng lên 90–95% trong năm tới.
Mô hình AI cũng được các công ty lớn như Haptik áp dụng. Haptik cung cấp “nhân viên AI” hoạt động 24/7 với chi phí chỉ bằng một phần nhỏ so với nhân lực truyền thống, giúp doanh nghiệp giảm tới 30% chi phí hỗ trợ khách hàng.
Tuy nhiên, làn sóng thay đổi này đang tạo nên lo ngại lớn về việc làm. Khoảng 1,65 triệu người tại Ấn Độ đang làm việc trong lĩnh vực quản lý quy trình kinh doanh — chiếm tới 1/5 giá trị xuất khẩu dịch vụ IT của nước này - có nguy cơ bị tác động mạnh.
Một số chuyên gia cho rằng mặc dù AI giúp tăng năng suất, chính phủ Ấn Độ cần sớm triển khai các chương trình hỗ trợ xã hội để người lao động mất việc có thể chuyển đổi nghề nghiệp. Dù vậy, theo một quan chức cao cấp, chính phủ vẫn tin rằng AI “sẽ không ảnh hưởng đáng kể đến tổng thể việc làm lâu dài.”
Song song với việc lo ngại mất việc, thị trường AI hội thoại toàn cầu đang bùng nổ. Theo các dự báo, thị trường này có tốc độ tăng trưởng khoảng 24% mỗi năm và dự kiến đạt 41 tỷ USD vào năm 2030.
Nguồn: https://vnexpress.net/