Bên cạnh những thành công trong nghiên cứu về livestream TikTok, sinh viên ngành Kinh doanh Quốc tế Đại học Đông Á tiếp tục ghi dấu ấn với những đề tài thiết thực, chạm đến các vấn đề nóng của thương mại điện tử (TMĐT). Một trong những nghiên cứu nổi bật gần đây là đề tài “Tác động của các yếu tố trong logistics ngược đến sự hài lòng của khách hàng tại TP. Đà Nẵng trên các sàn thương mại điện tử” do nhóm sinh viên Mai Thị Thu Hiền, Huỳnh Thị Thu Thủy và Lê Thị Mỹ Tâm, lớp IB21A1A thực hiện.
Trong bối cảnh TMĐT tại Việt Nam phát triển mạnh mẽ, người tiêu dùng ngày càng có xu hướng mua sắm trực tuyến nhiều hơn. Tuy nhiên, song hành với sự tiện lợi là hàng loạt vấn đề phát sinh: sản phẩm không giống mô tả, hàng lỗi, giao thiếu, hay dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa kịp thời. Đặc biệt, tỷ lệ khiếu nại và yêu cầu đổi trả hàng trên các sàn TMĐT ngày càng tăng. Đây chính là lý do khiến logistics ngược (Reverse Logistics - RL), hay còn gọi là quy trình hoàn trả hàng, trở thành một mắt xích quan trọng trong việc giữ chân khách hàng và nâng cao trải nghiệm mua sắm.
Nhận thấy tại Đà Nẵng, việc tối ưu hóa logistics ngược vẫn chưa được quan tâm đúng mức, nhóm sinh viên đã quyết định đi sâu nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong quá trình đổi trả trên các sàn TMĐT. Nghiên cứu tập trung riêng vào bối cảnh thị trường Đà Nẵng – thành phố đang có tốc độ phát triển TMĐT nhanh nhưng vẫn gặp nhiều rào cản trong vận hành thực tế.
Không dừng lại ở việc thu thập dữ liệu, nhóm đã tiếp cận hơn 400 người tiêu dùng đang sinh sống tại Đà Nẵng để hiểu sâu về những khó khăn họ gặp phải trong quá trình đổi trả hàng. Qua quá trình khảo sát và phân tích, nhóm đã chỉ ra những yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng gồm: thời gian xử lý đổi trả, chi phí đổi trả, chính sách đổi trả, chất lượng dịch vụ khách hàng, chất lượng giao tiếp, sản phẩm sau đổi trả và hệ thống thông tin hỗ trợ.
Không chỉ dừng lại ở lý thuyết, nhóm đã đề xuất nhiều giải pháp vô cùng thực tiễn và dễ áp dụng. Chẳng hạn, để rút ngắn thời gian xử lý đổi trả – yếu tố quan trọng hàng đầu với khách hàng – nhóm khuyến nghị các sàn TMĐT cần đẩy mạnh việc phối hợp chặt chẽ với đơn vị vận chuyển và tự động hóa quy trình xử lý đơn hàng. Hãy tưởng tượng khách hàng vừa nhấn nút yêu cầu đổi trả, ngay lập tức hệ thống phản hồi và kích hoạt quy trình vận chuyển mới, giúp khách hàng cảm nhận được sự chuyên nghiệp và tốc độ.
Về chi phí đổi trả – một nỗi lo khiến nhiều khách hàng ngại mua sắm online – nhóm đề xuất các sàn TMĐT nên triển khai chính sách đổi trả miễn phí cho những lỗi phát sinh từ nhà bán hàng. Thậm chí, có thể xây dựng các chương trình ưu đãi như “mua hàng không lo đổi trả” để tạo tâm lý an tâm cho người tiêu dùng.
Nhóm cũng đặc biệt nhấn mạnh đến việc nâng cấp chất lượng dịch vụ khách hàng. Thay vì chỉ trả lời khách qua tin nhắn tự động, các shop cần đầu tư vào đội ngũ nhân viên thật sự tận tâm, sẵn sàng trò chuyện trực tiếp để khách hàng cảm nhận được sự hỗ trợ kịp thời, giảm bớt cảm giác bị bỏ rơi khi gặp sự cố.
Một giải pháp khác mà nhóm đề xuất là đa dạng hóa phương thức hoàn tiền. Khách hàng có thể chọn hoàn tiền về tài khoản ngân hàng, ví điện tử ngoài sàn TMĐT, hoặc thậm chí là lựa chọn hoàn tiền ngay để mua sắm tiếp. Việc này không chỉ giúp khách hàng cảm thấy được tôn trọng mà còn tạo ra trải nghiệm mua sắm linh hoạt, tiện lợi hơn.
Bên cạnh đó, nhóm cũng đề xuất nâng cao tiêu chuẩn đóng gói hàng hóa khi đổi trả. Việc sử dụng bao bì chất lượng tốt, chống va đập sẽ đảm bảo sản phẩm khi hoàn về vẫn còn nguyên vẹn, tạo cảm giác an tâm cho khách hàng khi nhận lại sản phẩm thay thế.
Đặc biệt, nhóm còn mạnh dạn đề xuất các sàn TMĐT cần ứng dụng công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo (AI) và blockchain để theo dõi đơn hàng, xử lý yêu cầu đổi trả nhanh chóng, minh bạch và giảm thiểu sai sót trong quá trình vận hành. Điều này không chỉ giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí mà còn mang đến trải nghiệm hiện đại cho người tiêu dùng.
Đề tài đã được nhóm trình bày tại Buổi nghiệm thu đề tài nghiên cứu khoa học sinh viên cấp khoa Quản trị Kinh doanh và nhận được sự đánh giá tích cực từ các giảng viên. Đây không chỉ là một nghiên cứu có giá trị ứng dụng cao mà còn là minh chứng cho tinh thần học tập chủ động, sáng tạo và luôn gắn kết với thực tiễn của sinh viên ngành Kinh doanh Quốc tế Đại học Đông Á.
Nếu bạn mong muốn trở thành một phần của môi trường học tập năng động, nơi sinh viên không chỉ học lý thuyết mà còn được dẫn dắt để nghiên cứu, sáng tạo và giải quyết các vấn đề thực tế của doanh nghiệp, ngành Kinh doanh Quốc tế tại Đại học Đông Á chính là cánh cửa đang chờ bạn chinh phục.