Dữ liệu - chìa khoá giải mã nhu cầu khách hàng

Các chuyên gia nhận định tại Hội nghị lãnh đạo cấp cao khu vực châu Á Thái Bình Dương 2019, "Thách thức lớn nhất trong việc tối ưu hoá trải nghiệm khách hàng là phải luôn theo chân người dùng trong bối cảnh họ luôn thay đổi và được kết nối sâu rộng ở một "thế giới phẳng".Trong khi 80% doanh nghiệp tự tin đã mang tới trải nghiệm khách hàng tối ưu thì chỉ có 8% khách hàng đồng ý với tỷ lệ này.

Theo chia sẻ của các lãnh đạo tập đoàn Ogilvy, trải nghiệm khách hàng không phải là trò chơi phỏng đoán. Đội ngũ tiếp thị phải chủ động lên kế hoạch trên tất cả các tương tác tiếp thị, đòi hỏi khả năng bao quát và thấu hiểu cặn kẽ hành trình cũng như tâm lý khách hàng. "Chúng tôi đặt người dùng vào trung tâm của mọi suy nghĩ, hiểu họ như một con người thực sự, chứ không phải đặt vào phân khúc định danh nào đó. Từ đây, chúng tôi tìm ra những insight (sự thật ngầm hiểu) có khả năng truyền cảm hứng cho họ."

Để làm được điều đó, dữ liệu và công nghệ chính là hai chìa khoá để giải mã tâm lý khách hàng. Cụ thể, bộ đôi công cụ này sẽ cung cấp thông tin để tạo ra những cách tiếp cận người dùng sáng tạo, liên quan nhất, hiệu quả nhất. Việc triển khai dữ liệu và công nghệ cũng sẽ giúp tối ưu chi phí - vốn là ưu tiên hàng đầu của đa số doanh nghiệp. 

Chuyển đổi số - Yếu tố sống còn của doanh nghiệp 

Từ việc ứng dụng dữ liệu và công nghệ, chặng đường phải đi qua của doanh nghiệp là chuyển đổi kỹ thuật số - hình thái phức tạp và toàn diện của tiếp thị số. Truyền thông tiếp thị trong tương lai sẽ diễn ra một cuộc chuyển đổi toàn diện trong doanh nghiệp, bằng cách tích hợp và đồng bộ các nền tảng số vào hệ thống vận hành, tối ưu hiệu quả quản lý dữ liệu, thương mại điện tử và trải nghiệm người dùng đa kênh.

Số liệu từ Hội nghị lãnh đạo cấp cao khu vực châu Á Thái Bình Dương của Tập đoàn Ogilvy cho thấy "30 - 40% ngân sách của hoạt động marketing được chuyển dịch từ Communications (truyền thông) sang MarTech - các nền tảng, công cụ phục vụ marketing và AdTech - công nghệ quảng cáo nhằm tăng hiệu suất và tỷ lệ chuyển đổi."

Tuy nhiên các chuyên gia cũng cho rằng quá trình chuyển đổi số không thể nhanh, đơn giản và bản thân CMO - Giám đốc Marketing phải có những tố chất của thủ lĩnh bán hàng, người am hiểu công nghệ và đề cao trải nghiệm khách hàng.

Có thể nói, chuyển đổi số là yếu tố sống còn của doanh nghiệp trước sự thay đổi và phát triển của các nền tảng kỹ thuật số hiện nay. Theo đó, "Chiến lược chuyển đổi số là cơ hội để doanh nghiệp chuyên nghiệp hoá hệ thống vận hành và thúc đẩy hiệu quả kinh doanh."

Tương tác là then chốt

Hành vi người dùng đang thay đổi hằng ngày và càng khó nắm bắt hơn bao giờ hết. Họ đủ thông minh và chủ động tiếp cận những gì họ muốn với sự hỗ trợ về công nghệ. "Content is King" (Bill Gates) vẫn là triết lý làm thay đổi ngành quảng cáo hiện đại tuy nhiên cùng với sự bùng nổ công nghệ, nội dung tiếp thị cần được truyền tải nhanh, đúng thời điểm và đúng khách hàng mục tiêu.

"Cách thức quảng bá thương hiệu ngày nay hướng đến thúc đẩy tương tác với người dùng, chứ không phải đơn thuần đưa thông tin giới thiệu về nhãn hàng". Những câu chuyện về đời sống hằng ngày, các sự kiện xã hội chạm đúng tình cảm và cảm xúc của khách hàng sẽ mở ra những thảo luận sôi nổi giúp thương hiệu mang đậm dấu ấn trong lòng họ.

"Nội dung ngoài tính tương tác, kết nối, còn cần có tính dễ dàng tuỳ biến, nhân rộng và mang giá trị đột phá, thay đổi cuộc chơi", bà Nguyễn Diệu Cầm, Tổng giám đốc T&A-Ogilvy và Ogilvy Consulting Việt Nam, chia sẻ.

Tuy nhiên dưới góc nhìn người tiêu dùng, họ không có thời gian quan tâm đâu là nội dung quảng cáo, đâu là nội dung thuần sáng tạo, họ chỉ quan tâm xem nội dung có liên quan tới mình không, có làm cho mình thấy vui vẻ, hấp dẫn không. "Chỉ khi những chiến dịch truyền thông giúp công chúng "cảm thấy" một điều gì đó, dù là vui, buồn hay tức giận (không phải theo hướng tiêu cực), thì những chiến dịch ấy được xem là thành công".

Nói cách khác, thương hiệu phải nắm bắt thời cơ để tạo ra các nội dung tức thời có tính chất "sốt dẻo" làm khuấy động sự quan tâm của người dùng, thúc đẩy các thảo luận xung quanh thương hiệu. Như cách ông Patrick Almaguer - Giám đốc sáng tạo Ogilvy Việt Nam cho biết thời cơ đến nhanh nhưng cũng có thể biến mất trong tích tắc. "Nắm bắt thời cơ" không phải một chiến dịch truyền thông để xây dựng và duy trì hình ảnh cho thương hiệu. Nó đơn giản là khoảnh khắc bắt được rất nhiều sự chú ý mà bạn hoàn toàn có thể tận dụng cho thương hiệu của mình.

Nguồn: http://vneconomy.vn