Diễn giải về bồi thường

Nếu bạn đủ may mắn để tránh được những vụ phải bồi thường, thì có lẽ bạn sẽ không biết chúng là gì. Nhưng vì rất ít các doanh nghiệp có thể quản lý để tránh được hoàn toàn, bạn nên hiểu rõ đại ý rằng: Chargeback là một yêu cầu giao dịch hoàn tiền bắt buộc của thẻ tín dụng, được phát sinh từ chủ thẻ và thừa hành bởi công ty thẻ tín dụng.

Sự khác biệt giữa một giao dịch hoàn tiền truyền thống và một chargeback là gì?

Nếu một khách hàng liên hệ với bạn cho một khoản hoàn lại, bạn sẽ nhận về sản phẩm mà khách hàng trả lại. Điều đó có nghĩa là bạn có thể bán lại nó, mặc dù sẽ tốn chút đỉnh cho khâu đóng gói lại hoặc tồn kho. Nhưng đó vẫn là sản phẩm của bạn. Đó là mức độ tiêu cực của một khoản hoàn lại.

Còn Chargeback mang về một loạt các tổn thất:

• Đầu tin, khách hàng giữ lại hàng. Điều đó có nghĩa là bạn đã không còn cơ hội để bán lại nó lần nào nữa.
• Tiếp theo, các ngân hàng sẽ tính chi phí hành chính cho mỗi chargeback bạn nhận được (có thể là $70 mỗi cái).
• Cuối cùng, nếu bạn bị chargeback quá nhiều trong một tháng, ngân hàng sẽ đóng tài khoản của bạn (thực chất là, ngân hàng thường sẽ chấm dứt tài khoản nếu tỷ lệ chargeback-trên-giao dịch của bạn trên 1%). Điều đó có nghĩa là bạn sẽ phải đóng cửa công việc kinh doanh của bạn: Làm thế nào bạn có thể trông đợi bán được gì đó nếu khách hàng không thể trả bằng thẻ tín dụng?

Nếu bạn làm mất tài khoản của mình, bạn có thể sẽ phải mất nhiều năm để có được một cái khác. Tên bạn sẽ được lưu trong danh sách “Đen” trong 5 năm. Và nếu bạn nhận được một tài khoản mới, nó vẫn bị coi là "rủi ro cao" và các lệ phí đi kèm theo sẽ không nhỏ.

Phòng ngừa là lựa chọn duy nhất của bạn

Viễn cảnh thật khủng khiếp, đúng không? Phải rồi. Quản lý chargeback là một cơn ác mộng. Các ngân hàng nổi tiếng về chuyện đứng về phía khách hàng. Các doanh nghiệp phải cung cấp tài liệu bằng văn bản đính chính yêu cầu của chủ thẻ, tức khách hàng, và thông tin đó thường là khó tìm.

Trên thực tế, quản lý chargeback rất phức tạp, có hẳn những công ty được thành lập chỉ để giúp các doanh nghiệp giữ mọi thứ trong tầm kiểm soát. Muốn giải thích làm thế nào để tranh chấp một chargeback sẽ mất cả một cuốn sách - không chỉ là một bài viết chuyên đề.

Vì chúng ta không thể bao quát triệt để các tranh chấp chargeback nên việc giải quyết thỏa đáng một khía cạnh của nghiệp vụ phòng ngừa Chargeback sẽ tốt hơn: chiến thuật Marketing của bạn

Website và Marketing của bạn có thể gây ra Chargeback

Chúng ta đều biết về sự phức tạp của việc thiết kế trang web. Không ngạc nhiên khi thiết kế của một trang web có thể ảnh hưởng đến lợi nhuận trong một chiều hướng tốt hoặc xấu.

Dưới đây là một số chi tiết nổi bật về cách thiết kế trang web của bạn và những nỗ lực Marketing có thể dẫn đến việc chargeback.

1. Phần giới thiệu sản phẩm của bạn không đủ mô tả

Trong một thế giới hiện hữu, khách hàng có thể nắm rõ các sản phẩm của bạn. Họ có thể cầm nắm đôi giày đó, quan sát các thợ thủ công, cảm nhận các vật liệu, phối màu phù hợp cho bộ trang phục, và thậm chí mang thử chúng xem có vừa vặn không.

Trong thế giới của thương mại điện tử, bạn cần cung cấp các thông tin mà các giác quan của họ khao khát. Tối thiểu, phần giới thiệu sản phẩm của bạn nên bao gồm những điều sau:

• Kích thước (chiều dài, chiều rộng, chiều cao)
• Trọng lượng
• Lựa chọn màu sắc
• Vật liệu sử dụng
• Hướng dẫn bảo quản
• Chi tiết cấu thành
• Sử dụng điện hoặc các yêu cầu khác

Không phải tất cả những đặc tính này sẽ áp dụng cho những gì bạn đang bán. Và có rất nhiều chi tiết tôi không liệt kê. Vấn đề là ... cung cấp cho khách hàng tất cả mọi thứ mà họ có thể muốn biết.

Các công ty thẻ tín dụng có chỉ định loại chuyên mục (mã đặc biệt) cho mỗi chargeback ban hành, để giúp bạn xác định lý do tại sao các khiếu nại xuất hiện. Một trong những hạng mục chargeback phổ biến nhất là "hàng hóa hoặc dịch vụ không được như mô tả."

Đừng để khách hàng nghĩ rằng bạn đang treo đầu dê bán thịt chó. Hãy trung thực trong mô tả sản phẩm của bạn. Hãy rõ ràng và ngắn gọn, nhưng giàu chi tiết.

Một khi bạn đã có những từ ngữ cần làm rõ, hãy gắn liền với những hình ảnh. Nghiêm túc mà nói, chụp ảnh tất cả mọi thứ. Trình bày sản phẩm từ mọi góc độ. Phóng to vào các chi tiết tinh tế. Cho ví dụ về tất cả các lựa chọn màu sắc.

2. Thông tin liên lạc của bạn là cây kim trong đáy bể

Nếu khách hàng cần khiếu nại, họ có hai lựa chọn: liên lạc với bạn để được hoàn lại, hoặc liên hệ với các ngân hàng cho một chargeback. Nếu bạn muốn khách hàng liên lạc với bạn, họ sẽ cần thông tin liên lạc của bạn …

Nếu một khách hàng đang trên bờ vực điền thông tin cho chargeback, có lẽ họ đã rất không hài lòng với bạn hay sản phẩm của bạn. Nếu họ phải tìm kiếm khắp nơi mới có được thông tin liên hệ với công ty bạn, điều đó thật sự tệ hại.

Hãy đưa thông tin cơ bản của bạn (số điện thoại và địa chỉ email) trên mỗi trang của trang web của bạn. Sau đó, thiết kế thêm một trang đặc thù kiểu "Contact Us". Bao gồm tất cả các phương tiện có thể liên hệ:

• Địa chỉ email
• Số điện thoại
• Địa chỉ văn phòng
• Tọa độ GPS
• Live chat
• Thông tin bộ phận cụ thể
• Số fax (ngay cả khi hầu như không ai sử dụng chúng nữa)

3. Trau chuốt trang chính sách doanh nghiệp của bạn

Nhiều doanh nghiệp không chú ý lắm tới trang chính sách của họ. Nó chỉ mang tính kỹ thuật, phải không? Giống như điều khoản của thỏa thuận dịch vụ ... không có ai thực sự đọc những điều đó.

Sai rồi. Bất cứ khách hàng nào đang trong lúc hối hận vì mua nhầm sản phẩm dịch vụ không ưng ý đều muốn được trả lại tiền, họ bỗng nhiên rất quan tâm đến thông tin đó. Ví dụ khi bạn mua một món đồ sai kích cỡ của bản thân, chắc chắn điều đầu tiên bạn nghĩ đến là có thể đổi trả lại một món khác vừa vặn hơn không, và làm như thế nào.

Một trang thông tin về chính sách (bằng tiếng Anh) cũng quan trọng như là một trang cung cấp thông tin liên hệ. Nếu khách hàng không biết làm thế nào để lấy lại được tiền từ bạn, họ sẽ đến các ngân hàng để làm việc đó.

Sau khi bạn đã cho thiết kế xong một trang thông tin chính sách hoàn hảo, hãy làm nó nổi bật lên một chút. Bao gồm một liên kết đến trang chính sách của mình trong từng mô tả sản phẩm mới được chế tác. Hãy để cho khách hàng biết họ sẽ phải làm thế nào để được đổi trả hàng ngay cả khi họ chưa có ý định mua hàng.

Sau đó, tích hợp các liên kết trong email xác nhận ngay cả khi giao dịch đã được thực hiện. Xây dựng một trang kiểm toán trên web cũng là một cách tuyệt vời để bắt đầu phương pháp phòng chống chargeback. Nhưng mọi chuyện vẫn chưa xong đâu.